Ольга Абрамова, профессиональный медиатор, рассказала о технологии разрешения конфликтов – управленческой  медиации. Также мы обсудили рост спроса в данном направлении, методики работы, и альтернативные методы урегулирования споров и будущее медиативных практик.

Справка: Ольга Абрамова, профессиональный медиатор (обучение в России+Harvard Law School), бизнес-коуч (Executive, ICF), карьерный консультант высшего руководства Adecco, LHH. 

Почему это направление набирает популярность?

Конфликты случаются как дома, так и на рабочем месте. Социальная напряженность в обществе выливается в разногласия в коллективе. Помимо этого, переход на «удаленку» и деглобализация могут сами по себе стать причиной конфликта.

Существует три способа разрешения конфликтов: силовой, судебное разбирательство и досудебное  урегулирование (переговоры). В современном обществе люди решают вопросы «не на кулаках» – в нынешних реалиях наиболее продуктивные решения разногласий – суд либо разрешение споров путем переговоров.

Обсуждение конфликтов в досудебном порядке — доступный и эффективный способ решения разногласий. Популярный способ — медиация, в ходе которой спорящие стороны с помощью медиатора – фасилитатора вырабатывают приемлемое для них решение и стремятся выполнять его. Обычные медиативные методики направлены на живое присутствие двух участников конфликта, однако в условиях новой реальности работа по разрешению конфликтов стала переходить в онлайн-формат.

Один из кейсов медиации в российской практике – ИТ компания с юридическим адресом в Москве. В связи с отъездом гендиректора и акционера в Великобританию, эту должность передали бывшему финансовому директору. С решением не был согласен директор по продукту, проживающий в Санкт-Петербурге. Между ними завязался конфликт, разгоревшийся во время онлайн-встреч, а позже в письмах и объяснениях акционеру. Дополнительная сложность была в том, что по мнению директора по продукту – “все зашло далеко, и никакой медиатор нас примирить не сможет”. Между участниками конфликта была проведена работа по снятию тревоги  и восстановлению доверия. Именно онлайн медиация позволила делать паузы, когда диалог топ-менеджеров накалялся. Благодаря онлайн формату у медиатора была возможность репетировать устойчивость к эмоциональным всплескам и обеспечить полную психологическую готовность к встрече. 

В таких конфликтах нужно переключить людей с взаимных обвинений и видения своей картины  мира  на понимание оппонента. В данном случае онлайн-медиация помогла разрешить конфликт внутри компании и сохранить обоих представителей топ-менеджеров.

Как это работает?

Медиация направлена на  создание условий для диалога. В принципах медиации ответственность за принятые решения остается за сторонами конфликта. Задача медиатора не помирить, а создать условия, в которых стороны сами придут к конструктивному эффекту примирения.

Новый тренд, который еще недавно был исключением – онлайн-разрешение споров в настоящее время предлагается по всему миру. Для разрешения международных корпоративных конфликтов на расстоянии многие компании часто использовали онлайн-посредничество. Конфликты на рабочем месте и в семейных  спорах тоже стали входить в спектр разногласий, которые можно разрешить дистанционно. Процесс осуществляется по телефону и электронной почте, но все же видеоконференции используются чаще. Обычно посредник руководит процессом, пока стороны обмениваются документами по электронной почте. Исследования онлайн-медиации показали, что это эффективный метод разрешения споров, поскольку обеспечивает удобство и позволяет обеим сторонам участвовать в решении конфликтов тогда, когда у них есть время. Например, предварительные переговоры по электронной почте помогают медиаторам разрабатывать четкую стратегию, а не реагировать на заявления оппонентов в данный момент, как это происходит в режиме реального времени. Также при онлайн медиации люди меньше волнуются и больше чувствуют себя в психологической безопасности. Дистанционные переговоры позволяют выровнять “игровое поле” между участниками спора, в которых одни доминируют в дискуссиях, а другие более сдержанные. 

В раннем исследовании медиатора Питера Адлера его коллеги объясняли свой успех обсуждением “срывов, прорывов и окон возможностей, потерянных или найденных”. Напротив, участники тех же дел запомнили посредников только как “открывших комнату, готовящих кофе и первое знакомство”.

Это исследование предлагает два урока для участников переговоров, в том числе для тех, кто должен разрешать споры и заключать сделки без помощи третьей стороны. Один из них – важность построения отношений, особенно в спорных ситуациях. Требуется определенная мера доверия, прежде чем люди откроются и раскроют свои истинные интересы. Другая заключается в том, что отличительная черта искусного процесса – то, что другие не чувствуют, что ими манипулируют.

Какие есть минусы? 

При ведении переговоров онлайн участники конфликта упускают невербальные сигналы. Общение на расстоянии чревато недопонимаем, поэтому обычные медиативные практики требуют живого общения. Помимо этого, коммуникация по электронной почте дает возможность проигнорировать собеседника и досрочно выйти из переговоров.

Также существует риск недоверия участников конфликта к медиатору-посреднику Причина – недостаток доверия, которое складывается при очных встречах.

Прогнозы

Если 20-й век был веком судов, то 21-й век, без сомнения, становится веком медиации. Необходимость большей гибкости и доступности в разрешении споров бросила вызов правовым и арбитражным системам и открыла двери для механизмов разрешения споров, которые предполагают совместные, основанные на интересах подходы к принятию решений. Во всем мире развитие медиации повлияло на то, как корпорации, суды, сообщества и страны участвуют в разрешении споров.

Для удовлетворения потребностей более широкого круга пользователей медиация использует различные модели по разрешению споров в смешанном режиме, а также в режиме онлайн. Наконец, международная медиация поддерживается международными и локальными законами, которые регулируют услуги медиации, а также быстро развивающейся правовой базой, которая защищает особенности процесса медиации и стремится содействовать признанию и исполнению результатов урегулирования при медиации во всем мире и в России в частности.