Нейросети становятся полноценными помощниками для менеджеров по продажам и сотрудников отдела по работе с клиентами. Крупные компании внедряют искусственный интеллект для автоматизации и сбора данных о потребителях товаров и услуг. Технология позволяет отслеживать пожелания людей и резюмировать длинные разговоры, чтобы потом быстрее предложить нужный вариант.
От косметики до билетов в музей
Компания Luxasia начинала с запуска дорогих косметических брендов на азиатском рынке. Она предоставляла логистические услуги, помогала организовать офис, подбирала персонал, занималась организацией продаж через интернет. После начала работы компании с нейросетью Einstein for Salesforce бизнес стал выглядеть несколько иначе.
Собранные данные о покупках позволили наладить между клиентами и брендами более близкие и даже личные связи. Сам процесс покупки ритейлер сравнивает с путешествием, где анализируются все просмотренные «достопримечательности» и реакция на них. Учитываются время приобретения товара и средние сроки расхода продукта, чтобы предложить пополнить косметичку. Нейросеть выполняет роль внимательного продавца, который проявляет максимальную заботу о человеке. И это при том, что у Luxasia более ста брендов, которые имеют далеко не одно наименование товара. Менеджеры уверены, что нейросеть выполняет работу 50 человек, занимаясь подбором продуктов.
Личным сомелье работают нейросети у онлайн-ритейлера SimpleWine. Компания с помощью машинного обучения персонализирует страницы сайта и корректирует приложение. Это касается не только раздела с рекомендациями. Под вкусы клиента перестраивается весь каталог, и на верхние позиции выходят понравившиеся напитки. Такой подход создает впечатление сервиса высокого уровня и влияет на продажи.
Чтобы привлечь внимание к нейродегенеративным заболеваниям и повысить сборы, в благотворительном фонде Reina Sofía с помощью нейросети оживили самого Сальвадора Дали. Мало кто знает, что художник страдал болезнью Паркинсона.
Искусственный интеллект помог объяснить физиологические изменения с помощью образа знаменитого испанца.
Стать экскурсоводом или продавцом своих работ скоро сможет любой художник, даже если он жил 500 лет назад. Конечно, для оживления нужны довольно детальные исследования и много информации о личности. В мае этого года на парижской выставке компания Jumbo Mana, занимающаяся созданием искусственного интеллекта, представила Ван Гога. Разработчики программы вместе с исследователем-искусствоведом воссоздали образ художника так, что он мог разговаривать и рассуждать как сам оригинал. Для этого в систему загрузили письма Ван Гога к брату Тео. Планируется для начала использовать образ в музеях, чтобы привлекать больше внимания к работам великого постимпрессиониста.
Воспитание искусственного интеллекта
Обучение любой нейросети, будь то копия Ван Гога или личный сомелье, проходит в несколько этапов. Чаще всего автоматизация начинается со сбора информации, которую позже обработает нейросеть. Например, это может быть чат-бот, который разговаривает с клиентом и помогает выбрать товар или услугу.
Чтобы научить чат-бот адекватно отвечать на вопросы, нашим специалистам пришлось в него вложить 300–600 вариантов ответов и вопросов только по одной теме.
Следующим этапом развития системы машинного общения может стать голосовой помощник. В этом случае понадобится вся та информация, которую знал текстовый чат-бот, но ее придется адаптировать к формату речевых оборотов, ведь письменная речь сильно отличается от разговорной.
Далее вышел в свет ChatGTP, и его тоже стали добавлять в список инструментов автоматизации. Он не связан с голосовым и текстовым чат-ботами, но может выполнять ряд задач. Программа оказалась не слишком самостоятельной и страдает эффектом «галлюцинирования», поэтому за ответами нейросети приходится постоянно следить, чтобы она не придумывала факты. Например, она может сочинить, что в отеле на Шри-Ланке в бассейне вода из Мертвого моря, но в следующем ответе опровергнуть это. Поэтому для использования систему надо было обучать и искать оптимальные способы настроить ее на использование заложенной дополнительно информации, а не той, что была предоставлена разработчиками.
Одно из самых полезных свойств ChatGTP – умение предоставить резюме длинного разговора с клиентом. Это значит, что не придется тратить время на изучение длинной переписки и любую проблему решить можно быстрее. За два года только наша компания сократила объем затрат на обработку коммуникаций на 44%, и это произошло за счет обучения платформ и развития инструментов.
Гонка квалификаций
По оценке кадрового агентства Сhallenger, Gray & Christmas Inc., в Соединенных Штатах Америки с начала 2023 года уже 3900 человек потеряли работу из-за внедрения Искусственного интеллекта. Несомненно, этот тренд будет развиваться и все больше сотрудников будут заменены ИИ в ближайшие годы.
Но не стоит думать, что рабочих мест для людей станет меньше. По результатам опроса Национальной ассоциации контактных центров, проведенного весной 2023 года, 40% опрошенных компаний переориентировались на наем более квалифицированных сотрудников. Конкурировать с искусственным интеллектом все еще можно.
Самые простые вопросы теперь решает искусственный интеллект, человеку достаются сложные задачи, что требует обучения и постоянного повышения квалификации.
Проигрывает искусственный интеллект и по уровню эмпатии. Сейчас внедрение ИИ интересно в первую очередь интернет-торговле, поскольку вся коммуникация ведется удаленно, по телефону, через чаты и электронную почту. Однако заметно, что россияне все же больше предпочитают разговаривать с живым человеком и часто, даже получая нужную информацию, хотят еще раз подтвердить ее у сотрудника.
Компании, занимающиеся внедрением ИИ, заинтересованы в развитии своих сотрудников и сохранении рабочих мест. А это значит, что средний доход работников растет при общем снижении затрат на фонд оплаты труда.
От общего к частному
До сих пор нейросети развивались активно, но в отрыве от реального бизнеса. На данном этапе компания OpenAI – разработчик и владелец продукта ChatGTP – большую ставку делает на B2B-рынок. За этот год у OpenAI появилось много достойных конкурентов. Свою генеративную модель запустила китайская компания Baidu Ernie 4.0. В России Cбер предложил GigaChat, Yandex открыл доступ к preview-версии YandexGPT. Свою платформу создает и Европа.
Возникло огромное количество стартапов, продукты которых работают через API c OpenAI. Многие уже известные платформы внедрили возможности ИИ в свои продукты: Zoom, LinkedIn, SalesForce, Calendly и другие. Возможность попробовать помощь искусственного интеллекта есть сейчас у каждого. Но так же появилось понимание, что ИИ – это не волшебная палочка, а просто инструмент. Не все клиенты хотят им пользоваться, еще не сформировалась пользовательская привычка. Кроме того, это не бесплатно и на первом этапе приходится предоставлять доступ к возможностям ИИ себе в убыток, чтобы доказать полезность и необходимость новых инструментов.
При растущей конкуренции сдерживает снижение цены возникший дефицит процессоров GPU, использующихся для серверов, на которых работают большие языковые модели (LLM – large language models). Все чаще звучат призывы к началу государственного регулирования компаний, работающих в сфере ИИ.
Рынок труда и бизнес в России начнут чувствовать изменения примерно через пять лет, и постепенно эта технология превратится в норму для любого бизнеса. Только глобальные структурные изменения рынка, например такие, как пандемия COVID, могут значительно ускорить проникновение технологии в бизнес.