Суть воронки понятна из ее названия: в нее попадает много потенциальных клиентов, а на выходе мы имеем несколько новых реальных клиентов - подробнее об этом рассказывает Сергей Теймуров, эксперт-маркетолог сети имидж-лабораторий.
Для индустрии красоты я предлагаю вместо вертикальной воронки изучить горизонтальный путь клиента.
Первый этап пути — развилка, где клиент выбирает, куда пойти: к вам или к вашему конкуренту. Чтобы привлечь его, важно обеспечить:
- Рекламу вашего салона всеми возможными способами (наружная реклама и вывеска, геосервисы, сайты + Яндекс.Директ, VK + таргет, листовки + промоутеры и так далее);
- Портфолио салона в каналах продвижения;
- Отзывы везде, где можно — чем лучше репутация, тем больше клиентов.
Таким образом потенциального клиента мы превратим в клиента, который «знает о нас», а приложив чуть больше усилий — получим от него целевое действие, то есть звонок или сообщение в мессенджере.
Когда клиент позвонил/написал в салон, работа маркетинга окончена и начинаются продажи. Продать — значит записать клиента на процедуру и довести его до визита в салон. Однако довольно часто бывает иной исход — статусы «не записали» и «не дошел по записи». Эту статистику подтвердят большинство салонов красоты: из 100 вновь обратившихся клиентов удается записать половину, из которых физически до салона доходит примерно каждый третий. Конверсия из заявки в покупку — около 30%.
Как увеличить количество клиентов на этом этапе:
- Работать с верхушкой воронки — портфолио и рейтингами, которые видят клиенты в самом начале.
- Обеспечить присутствие в геосервисах — это самый эффективный канал привлечения клиентов в салоны красоты.
- Обучить администраторов техникам продаж и сервису, контролировать их телефонные разговоры с клиентами.
Воронка салона красоты: из нового клиента в постоянного
Мы сделали все, что могли: маркетинг привлек клиента, крутое портфолио и рекордные рейтинги убедили его прийти в салон — но база постоянных клиентов почему-то не становится больше. Точнее, рост вроде есть, но не настолько активный, как мы хотим.
Чаще всего разгадка в том, что работа ведется несистемно. Причем обычно все элементы системы в наличии — чат-бот, звонки третьего дня, смс с напоминаниями о записи, рассылки по сегменту — но воедино все это не собрано и потому не эффективно.
Превратить нового клиента в постоянного — это вторая часть воронки (или пути клиента, как мы это называем). На этом этапе необходима активная работа маркетинга с первичным клиентом при помощи понятных и эффективных инструментов.
Задач ровно две:
- Привлечь клиента с 1-м визитом на 2-й визит;
- Привлечь клиента с 2-мя визитами на 3-й визит.
Рекомендую иметь специальные предложения для 2-го и 3-го визитов нового клиента — конечно, в дополнение к общему сервису, качеству услуг и системе напоминаний о записи.
Привлекаем клиента на второй визит
Итак, клиент уже пришел к нам один раз и получил услугу, его все устроило. Как сделать так, чтобы он гарантированно пришел еще раз?
Например, в первый визит он получил скидку 20% от общего прайса. Теперь задача салона — плавно перевести его на полную стоимость услуги, одновременно сделав какое-то выгодное предложение. Итог — дарим ему купон на скидку 10% при втором посещении, чтобы это стало аргументом прийти еще раз именно к нам.
Привлекаем клиента на третий визит
Далее нужно поднять средний чек клиента, чтобы по итогу трех посещений салон остался в финансовом выигрыше даже с учетом скидок.
Как это сделать:
- в третий визит берем с клиента полную стоимость услуги;
- дарим клиенту услугу из другой категории — например, маникюр в подарок за окрашивание и т.д.
Почему именно так? Мы развиваем клиента: он обращался только к одному мастеру, а попробует другие виды услуг и, возможно, станет клиентом всего салона — а значит, в следующий визит купит уже не одну, а несколько услуг.
Поощряйте новых клиентов превращаться в постоянных, и ваш бизнес будет расти и развиваться.