Во-первых, я против истерии, паникерства, нагнетания, «хайпа» и танцев на костях. Я не люблю, когда труд и квалификацию профессионала по туризму принижают. Ведь в качестве «плана спасения» работникам туризма было в том числе предложено «пойти в курьеры». Это звучит цинично, унизительно и неэтично, так как менеджера со знаниями и опытом в туриндустрии приравняли к работнику, который может трудиться без каких-либо навыков.

Во-вторых, туриндустрия, как и любая другая сфера, сейчас переживает не лучшие времена. Туркомпании и авиаперевозчики работают на износ, чтобы решить проблемы, образовавшиеся вследствие форс-мажора по всему миру, и довольно неприятно, когда говорят: «Оставь все это, беги хоть куда-нибудь, тебе конец». Люди строили значимую для каждого из нас индустрию, работали, получали квалификацию. Они любят свою работу, в конце концов. Да и персоналу любых компаний, в любой индустрии бежать-то особенно некуда. Наоборот, идут массовые сокращения. 

И в-третьих. Никакого конца туризма нет. Туризм не умирает и умирать не собирается. Туризм временно остановился, он обновится, переродится, но, пока существует человечество, летают самолеты, ездят машины, поезда, плавают корабли, не умрет. 

Весь мир сейчас переживает кризис небывалого масштаба, и нельзя отделять туризм от остальных сфер, мы все, жители планеты — в одной лодке. 

Путешествия — это отложенный спрос. После того как пандемия в мире сойдет на нет, я уверена, одним из первых восстановится именно туризм, после того как люди «заткнут» дыры по всем своим первостепенным, экстренно важным задачам. Почему? Потому что люди не пойдут в магазины за модной одеждой, не купят новую сумку, откажутся от товаров второй необходимости, а вместо этого поедут восстанавливаться от стресса, отдыхать. На любой доступный бюджет. Мы живем в эпоху глобализации, когда человек почувствовал «вкус» свободы перемещения и новых впечатлений. Можно привести пример Китая, там, по официальным данным АТОР, туристический сектор уже начал восстанавливаться.

Спасение путешествующих

Даже сегодняшний кризис уже показал и еще покажет, что списывать туристические компании со счетов преждевременно. Давайте посмотрим, что происходит сейчас? По предварительным подсчетам, еще порядка 57 тысяч «организованных» российских туристов должны вернуться домой. Люди зависли в разных странах из-за перекрытого авиасообщения, а отели закрываются на карантин и просят туристов найти другие варианты размещения. Иными словами, выселяют людей на улицу. 

Как вы думаете, кто спасается первым? Туристы, которые купили путевки через туркомпании: их экстренно вывозят и в ряде случаев даже переселяют за счет компании. Самостоятельные туристы просто брошены на произвол судьбы. Консульства многим сегодня отказывают в помощи, и тогда им приходится бронировать жилье и покупать новый обратный билет за свой счет. А теперь представьте себе туриста, который находится в Перу, заблокированном со всех сторон. Во сколько нервов и средств ему обойдется бронь нового жилья и путь домой? Это реальные истории, их уже сотни в соцсетях. И таких туристов в мире десятки тысяч.

В помощь самостоятельным туристам: на сайте МИД России есть форма регистрации, и тем, кто путешествует самостоятельно, необходимо хотя бы обозначиться, чтобы государство приняло меры для их вывоза.  

Далее: если страна попадает в список опасных для жизни, как, например, Италия, туроператоры по закону обязаны возвращать туристам 100% средств. И не важно, что под закон не подпадают авиакомпании. Туроператор это все равно делает за свой счет, неся колоссальные убытки. Российские туркомпании действуют в рамках закона РФ (онлайн-агрегаторы и иностранные компании — нет). Насколько его исполнение возможно на все 100% в текущей реальности — это отдельная тема, требующая освещения. Но в любом случае есть резервный фонд, страховые взносы, которые, если закон позволит, можно задействовать. Профессионалы турбизнеса сейчас работают в режиме 24/7, чтобы спасти людей, бизнесы, индустрию в целом. 

Я хочу, чтобы туристы это знали, ценили и проявляли понимание. Ведь именно от туристов зависит будущее туриндустрии. 

Выживут только горизонтальные

На мой взгляд, в потопе выживут далеко не все, закроется очень много компаний. В первую очередь, кризис не переживут те, у кого была «пирамидальная» схема бизнеса, кто финансирует ранее сформированные кассовые разрывы за счет оборота, то есть те, кто заранее оплатил отели, а от туристов деньги пока не получил. Закроются компании, которые игнорировали легальные схемы работы с туристами, фирмы-однодневки, желающие быстрого заработка, без прицела на будущее. Этот кризис можно назвать правовой прививкой, и она сделает рынок прозрачнее и надежнее. 

Сложно бизнесам, у которых есть аренда, офисы, большой штат сотрудников, кто живет по «классической модели» и у кого нет резервов. Сложно и тем компаниям, которые работают в «массовом» сегменте и завязаны на «пакетный» туризм, так как по пакетным турам, ввиду форс-мажорной ситуации, туроператоры не осуществляют возврат средств, а предлагают только заморозить депозиты на следующие поездки либо сразу определять альтернативные даты. Очевидно, что не все туристы проявляют понимание.

Тяжело и закредитованным компаниям с предоплаченными «блоками мест», так как им некуда перенаправить турпоток. Вот такие оказались в зоне повышенного риска. 

В зоне пониженного риска — те компании, где туры делались индивидуально: отдельно бронировали отели, отдельно билеты регулярных рейсов по возвратным тарифам. Деньги за такие туры можно вернуть.

MAYEL Travel занимается индивидуальными турами. Мы не классическая компания, которая содержит офисы продаж. Наши клиенты не ездят в агентства для консультаций. У нас крайне мало «пакетных» туров на чартерах (хотя вопросы и с такими турами мы стараемся решать, насколько это возможно, максимально поддерживая клиентов, взаимодействуя с туроператорами). Многие наши клиенты предпочитают регулярные рейсы по возвратным, более дорогим тарифам, и мы сами их советуем.

Еще семь лет назад мне стало понятно, что классическая схема работы себя изживает. Поэтому, несмотря на доступность операционного офиса, мы все процессы работы с клиентами перевели в онлайн, и сейчас нам не приходится проходить адаптацию к новой реальности. 

Туризм, сфера услуг обычно первыми сдают позиции при любых экономических, политических и форс-мажорных обстоятельствах. Управленцу турбизнеса всегда нужно быть к этому готовым. Помните, сколько кризисов наша сфера пережила? Это для нас опыт и уроки. Управляя туристической компанией с прицелом на будущее, важно заранее закладывать пакет антикризисных мер, обладать нужными материальными и нематериальными ресурсами. Даже во времена лучших продаж нужно быть готовым к худшему, чтобы пережить любой шок и чтобы холодный душ не стал ледяным. 

Главное — биться до конца за интересы клиента и команды. Причем не на словах, а на деле. 

Мы уже месяц назад начали отговаривать клиентов лететь куда-либо, не рассылали никаких предложений, временно отказались от продаж, чтобы не рисковать финансами и нервами клиентов, предотвратить «коллапс» с выезжающими в марте-апреле, либо зависшими где-либо. Мы пошли на эти превентивные меры и уже видим положительные результаты.  

Клиентов, которые заказали туры в апреле и мае, мы переносим на более поздние даты, например, на август или осень. Если тур в июне, мы пока рекомендуем клиентам ничего не делать и ждать, так как эти туры можно отменять без штрафов. Поэтому, несмотря на то что туризм переживает очень сложные времена, у нас нет «коллапса» и мы достойно держимся. Мы поддерживаем клиентов, помогаем, много работаем на будущее, когда нынешние проблемы сойдут на нет.