Пять способов испортить любое извинение
Многие люди искренне хотят извиниться, но совершенно не представляют, как это сделать. Они говорят «извините» и недоумевают, почему их собеседник продолжает обижаться. Понимание наиболее распространенных черт неудачного извинения заложит основу для понимания основ извинения успешного. Конечно, эффективное извинение — это не только правильно подобранные слова и избегание слов неподходящих, но здесь важно понять принцип. Давайте же начнем с «основ неправильных извинений». Мы обсудим пять способов испортить любое извинение. А потом поговорим о мужественных извинениях, способных открыть путь к прощению и душевному исцелению даже в самых трудных ситуациях.
«Но» отменяет раскаяние
Более всего уязвленный человек хочет услышать искреннее извинение от чистого сердца. Когда же вы добавляете «но», вся искренность гибнет на корню. Давайте поговорим об этой скользкой, мелкой оговорке. «Но» почти всегда говорит об оправданиях и даже напрочь отменяет изначальное сообщение. То, что вы скажете после «но», может быть совершенно справедливым, но это неважно. «Но» уже сделало ваши извинения фальшивыми. Тем самым вы говорите: «Учитывая общий контекст ситуации, моя грубость (опоздание, сарказм и тому подобное) совершенно понятна».
Возьмем для примера мою подругу Долорес. Она страшно разозлилась на младшую сестру, которая и пальцем не пошевелила на семейном празднике, когда все остальные внесли свою лепту. В какой-то момент Долорес даже дала волю гневу и обрушилась на сестру в присутствии родных. «Ты — не почетный гость, — рявкнула она. — Не переломишься, если загрузишь посудомоечную машину!» Неудивительно, что слова ее не были восприняты с восторгом. Сестра просто повернулась и ушла, и до конца праздника они больше не общались.
Долорес была очень расстроена. Через несколько дней она позвонила сестре, чтобы извиниться за свою несдержанность. «Извини, что я вспылила, — сказала она, — но мне было очень обидно, что ты не внесла свой вклад в семейный праздник. Я сразу вспомнила, что в детстве вся домашняя работа ложилась на мои плечи, а тебе мама вечно позволяла ничего не делать, потому что ей не хотелось с тобой ругаться. Извини меня за грубость, но кто-то должен был тебе это высказать».
Естественно, что сестра на такое извинение отреагировала вовсе не так, как ожидала Долорес. «Это не извинение», — сказала я. Долорес было невероятно трудно искренне извиниться за свою грубость — слишком уж велик был груз прошлого гнева и обиды. Но я понимала, что ее сестра вновь почувствовала себя оскорбленной. В «извинении» Долорес скрывался намек на то, что сестра вела себя как избалованный ребенок не только на семейном празднике, но и всю жизнь. А уж слова «кто-то должен был тебе это высказать» стали откровенным обвинением.
Возможно, сестра Долорес восприняла бы извинение более спокойно, если бы Долорес просто сказала, что сожалеет о своей грубости и несдержанности. Простое извинение не запустило бы в действие защитный механизм, а дало бы сестре возможность задуматься над своим поведением на семейном празднике.
У Долорес были самые добрые намерения. «Я хотела объяснить сестре, почему так вспылила, — сказала она мне. — Я хотела, чтобы она поняла: у моей реакции на ее безделье давняя история».
Все прекрасно, но это повод для другого разговора, для которого нужно выбрать подходящее время и проявить такт. Лучшие извинения — самые короткие. Не нужно вдаваться в долгие объяснения, которые способны погубить лучшие намерения.
Извинение — это не единственная возможность разобраться с проблемой. Извинение — это возможность заложить почву для будущей коммуникации. К сожалению, об этом важном различии часто забывают.
«Мне жаль, что ты так это воспринимаешь»
Вот еще один пример «псевдоизвинения». В истинном извинении все ориентировано на ваши действия, а вовсе не на реакцию другого человека.
Расскажу пример из собственной жизни. Меня пригласили выступить в одной организации. Леон (назовем его так) возглавлял в этой организации отдел рекламы. У них была моя старая фотография, сделанная лет двадцать назад, поэтому я предварительно отправила им новую, более соответствующую действительности. «Пожалуйста, используйте в рекламных материалах этот снимок», — написала я. Мне хотелось, чтобы люди, пришедшие на лекцию, увидели того, кого и ожидали.
Возможно, все дело в случайной ошибке, а может быть, Леон решил, что более молодая дама привлечет больше слушателей, но в интернет-рекламе он разместил первую фотографию, а потом (даже когда я указала ему на ошибку) использовал ее и в печатных материалах. Наш финальный разговор выглядел примерно так.
Я: Что случилось? Вы разместили в Интернете фотографию двадцатилетней давности. А после того как я указала вам на ошибку, вы использовали ее и в печатных материалах.
Леон: Я взял фотографию, которая была в моем компьютере. Я не могу вникать во все детали. Я — лишь человек, и я не совершенен.
Я: Речь не о совершенстве. Я просто хочу, чтобы вы использовали недавнее фото.
Леон: Мне жаль, что эта фотография оказалась так важна для вас. Не думаю, что слушателям есть дело до того, как вы выглядите.
Я: Дело в том, что я просила вас использовать ту фотографию, которую я специально вам прислала.
Леон: Хорошо-хорошо, извините. Мне жаль, что вы так восприняли эту ситуацию. Я не знал, что это для вас так важно.
Леон извинялся неискренне. Он старался переложить вину на меня, полагая, что виной всему не его неспособность исполнить наше соглашение, а моя придирчивость и тщеславие. Если бы он был моим клиентом, я бы сосредоточила внимание на том, каким интересным способом он искажает реальность, чтобы снять с себя ответственность за простую ошибку. Но поскольку я не была его психотерапевтом, то сочетание неуважения, некомпетентности и оборонительной позиции привели меня в ярость. Я бы предпочла, чтобы Леон вовсе не извинялся, поскольку ему вовсе не было до меня дела, он ни о чем не сожалел, не исправил допущенные ошибки, да еще и обвинил меня в том, что я делаю из мухи слона. А может быть, он отлично знал, что допустил ошибку, но не хотел отвечать за нее. Как бы то ни было, такое фальшивое извинение с попыткой переложить вину на чужие плечи гораздо хуже, чем полное отсутствие извинений. Своими словами Леон лишний раз подчеркнул свое безразличие и еще сильнее меня обидел.
Возможно, вы не похожи на Леона, но подобный способ уклонения от ответственности весьма распространен. Мы начинаем извиняться за чувства обиженного человека, а не за собственные действия, которые нанесли ему обиду. «Мне жаль, что ты смутился, когда я поправил тебя на вечеринке» — это не извинение. Говорящий не принимает на себя ответственность. Он считает себя правым — и в моральном отношении тоже (ведь он извинился). Но в действительности он лишь переложил ответственность на обиженного. На самом деле он сказал: «Мне жаль, что ты слишком сильно отреагировал на мои абсолютно разумные и справедливые замечания». В такой ситуации следовало бы сказать: «Извини, что я поправил тебя на вечеринке. Я понимаю свой промах и не повторю его в будущем».
Следите за появлением «если»
Короткое словечко «если» также заставляет человека сомневаться в собственной реакции. Старайтесь не говорить: «Извини, если я проявил нечуткость» или «Извини, если мои слова показались тебе обидными». Почти каждое извинение, которое начинается со слов «мне жаль, если…» — это не извинение. Гораздо лучше будет сказать так: «Мое замечание было обидным. Извини. Я проявил нечуткость и хочу сказать, что больше такое не повторится».
Кроме того, слова «извини, если…» часто воспринимаются как снисходительные. Мой клиент Чарльз на совещании бестактно пошутил насчет «женского мозга». После совещания он сказал начальнице: «Мне жаль, если мое замечание показалось вам обидным». Начальница отреагировала довольно резко: «Поверьте, Чарльз, меня не так-то легко обидеть». Гнев, прозвучавший в ее голосе, удивил моего клиента. Он не понял, что только что назвал свою начальницу «чрезмерно чувствительной женщиной», а вовсе не извинился за неуместную и бестактную шутку.
Не считайте меня «речевым полицейским», но я призываю вас обращать внимание на мелочи, способные превратить ваше «извините» в «мне вовсе не за что извиняться».
С больной головы на здоровую
Ко мне обратились отец и сын-подросток. Этот мужчина отличался вспыльчивостью и часто резко критиковал сына за мелкие ошибки — например, если тот не мог закрыть сложный замок на двери гаража. Заметив обиду сына, отец извинялся примерно так: «Мне жаль, что мои слова так тебя расстроили». Это было его стандартное извинение.
«Я ненавижу, когда он так говорит, — признался мне мальчик. — Я начинаю злиться, сам не понимаю почему». Сын чувствовал какую-то неправильность, но не мог выявить обескураживающую природу извинения, которая полностью скрывала, за что извинялся отец и кто ответствен за проблему. Мальчик просто чувствовал дискомфорт от таких извинений отца.
Подобное поведение отца вовсе не связано с защитным механизмом или желанием снять с себя вину. Его слова отражают путаное мышление, характерное для тревожных семей. Чем выше общая тревожность, тем сильнее люди ощущают свою ответственность за поведение и чувства других людей («Извинись перед отцом: у него голова разболелась из-за тебя»), а не за собственные («Извинись перед отцом за то, что ты не выключил музыку, ведь ты знал, что у него болит голова»).
«Посмотри, что он из-за тебя наделал!»
Вот еще одно обескураживающее извинение, которое я запомнила на всю жизнь, хотя история произошла несколько десятилетий назад.
Когда моему старшему сыну Мэтту было шесть лет, он играл со своим одноклассником Шоном. В какой-то момент Мэтт вырвал у Шона игрушку и категорически отказывался вернуть ее. Шон начал биться головой о деревянный пол — и не останавливался.
Мать Шона находилась рядом. Она мгновенно отреагировала на происходящее, причем довольно активно. Она не приказала сыну прекратить биться головой об пол и не велела Мэтту вернуть игрушку. Вместо этого она сделала суровый выговор моему мальчику. «Видишь, что ты наделал, Мэтт? — сказала она, указывая на Шона. — Посмотри, что ты наделал! Ты заставил Шона биться головой об пол. Извинись перед ним немедленно!»
Мэтт смутился, и я его прекрасно поняла. Его просили извиниться не за то, что он отобрал чужую игрушку. Он должен был извиняться за то, что Шон бьется головой о пол. Мэтту нужно было принять на себя ответственность не за собственное поведение, а за реакцию другого ребенка. Мэтт вернул игрушку и ушел, так и не извинившись. Потом я сказала Мэтту, что он должен был извиниться за то, что взял игрушку, но в том, что Шон бился головой о пол, он не виноват.
Если бы Мэтт принял на себя ответственность за поведение Шона, то поступил бы неправильно. Ему пришлось бы отвечать за то, чего он не делал и не мог делать. Не пошло бы это на пользу и Шону — он так и не научился бы отвечать за собственное поведение и справляться со своим гневом.
«Прости меня немедленно!»
Еще один способ испортить извинение — воспринимать свои слова как автоматический сертификат прощения и искупления. Здесь речь идет только о вас и вашей потребности в успокоении собственной совести. Извинение не следует воспринимать как взятку, в обмен на которую вы должны получить что-то от обиженного человека, а именно — его прощение.
Слова «ты прощаешь меня?» или «прости меня, пожалуйста!» давно стали значимым ритуалом в близких отношениях. Совершенно нормально извиняться, если вы находитесь в таких отношениях, где обиженный человек оценит ваше поведение. Но если вы совершили какой-то проступок и рассчитываете на немедленное прощение или даже требуете его, ваше извинение может окончиться провалом. Приведу пример.
Дон разрешил четырнадцатилетней дочери покататься на мотоцикле с приятелем. Его жена Сильвия вообще не хотела, чтобы их дочь ездила на мотоцикле, и Дон давно обещал уважать ее желание. Нарушив обещание, он попросил дочь держать это в секрете от матери, «потому что мы оба знаем, что она взбесится».
Когда дочь через несколько дней проболталась, Сильвия пришла в ярость. Дон раскаялся в совершенной ошибке — он разрешил дочери кататься на мотоцикле, да еще велел держать это в тайне. Он извинился перед Сильвией и поклялся, что это никогда не повторится. А потом попытался заставить Сильвию простить его.
«Я тебя не прощаю!» — заявила Сильвия. Дон продолжал давить на нее. А ведь он мог поступить по-другому. Достаточно было сказать: «Я знаю, что совершил серьезный проступок, и ты можешь долго на меня злиться. Если я способен как-то исправить ситуацию, пожалуйста, скажи мне об этом».
Настойчивость Дона разозлила Сильвию, и у нее не осталось эмоционального пространства, чтобы искренне простить мужа — простить по-настоящему, а не потому, что он загнал ее в угол. Ситуация еще более усугубилась, когда Дон стал злиться, что жена его не прощает. Сильвия почувствовала, что Дон перекладывает вину на ее плечи, а себя считает жертвой. И она неохотно простила его.
Помните, что извинение, за которым сразу же следует просьба о прощении, чрезмерно сокращает необходимый эмоциональный процесс. Обиженный человек, захваченный врасплох и испытывающий чувство благодарности или облегчения от услышанного извинения, может «простить» в спешке, не разобравшись с собственным гневом и болью.
Когда мы извиняемся искренне, то совершенно естественно ожидаем, что наше извинение приведет к прощению и примирению. Но требование прощения портит извинение. Обиженный человек ощущает давление — и даже обижается еще сильнее. Для принятия извинений требуется время и пространство.
Навязчивое извинение
Ничего хорошего нет в извинении перед человеком, который просто не хочет с вами разговаривать.
Лайза переспала с мужем своей подруги Селины. Селина ясно дала понять Лайзе, что не желает с ней больше общаться. Она вычеркнула подругу из своей жизни, и они с мужем принялись спасать брак после открывшейся измены.
Через несколько лет, когда Лайза боролась с алкоголизмом с помощью организации «Анонимные алкоголики», спонсор предложил ей проанализировать свои поступки, чтобы понять, не обидела ли она кого-нибудь в прошлом. Он посоветовал ей позвонить людям и извиниться напрямую. У общего знакомого Лайза узнала мобильный телефон Селины и оставила ей голосовое сообщение. Она сказала, что интрижка с мужем Селины была худшей ошибкой ее жизни, и предложила Селине встретиться за чашечкой кофе, чтобы она могла извиниться и изложить свою версию событий.
Услышав голос Лайзы, Селина вновь пережила давнюю боль. Звонок Лайзы всколыхнул былые чувства, которые она с таким трудом заглушила. Лайза позвонила повторно, на этот раз добавив: «Думаю, если ты узнаешь мою версию, то сможешь меня простить».
Селина разумно решила не отвечать, и тогда Лайза написала ей письмо. Нераспечатанное письмо отправилось в мусорное ведро. Желание Лайзы вновь вторгнуться в жизнь Селины казалось той новым оскорблением.
Лайзе действительно нужно было простить себя, но этот процесс не должен был включать в себя общение с Селиной. Цель извинений — успокоить обиженного человека, а не преследовать его из эгоистического желания объясниться, добиться прощения и избавиться от чувства вины.